Questions fréquentes

Besoin de plus de précisions sur l'offre Maison Protégée ?

Cette page regroupe des questions/réponses par thématique.

Est-ce que je peux souscrire pour mon entreprise ?

Non, l’offre Maison Protégée a été conçue pour les logements personnels : résidences principales ou résidences secondaires.

Est-ce que je peux souscrire même si ma box Internet n’est pas Orange ?

Oui, à condition de disposer d’une box (quel que soit le fournisseur d’accès) et d’être client Orange ou Sosh pour le mobile.

Comment savoir quelle offre correspond à mon logement ?

L’offre à 25,99 € correspond à un appartement en étage.
L’offre à 30,99 € correspond à un appartement en rez-de-chaussée ou à une maison.

Pourquoi Orange se lance dans la télésurveillance ?

Pour répondre à une préoccupation grandissante de nos clients. Ce service complète les autres offres Orange dédiées au foyer. Pour garantir la qualité de ce service, Orange s'appuie sur sa filiale Orange Télésurveillance et sur son partenaire Protectline (société commune créée par Orange et Groupama).

La télésurveillance est-elle vraiment utile pour un appartement ?

Contrairement aux idées reçues, 80% des cambriolages ont lieu en ville (source : Observatoire national de la délinquance). Un appartement est aussi vulnérable aux cambriolages qu’une maison mais est bien plus facile à protéger.

J’ai des animaux. L’offre Maison Protégée est-elle adaptée ?

Nos équipements sont compatibles avec la présence d’un animal de moins de 30 kg (en cas de présence d’animaux dans votre logement, le technicien devra déterminer s’il peut sécuriser le domicile sans que cela ne génère de fausses alertes).

J’ai des biens de valeur chez moi. L’offre Maison Protégée est-elle adaptée ?

L’offre Maison Protégée est une offre de télésurveillance et non une offre d’assurance. Elle n’a donc pas pour objet d’assurer les biens de valeur de votre logement : œuvres d’art, bijoux, meubles, cuisine équipée, ordinateurs, vêtements, objets divers, etc. Si la valeur de vos biens mobiliers équipant votre logement (hors valeur du logement et véhicule) dépasse 100 000 €, l’offre Maison Protégée n’est pas adaptée et nous vous conseillons par conséquent de choisir une offre de télésurveillance plus appropriée à votre situation.

Est-il nécessaire de faire venir un technicien chez moi pour établir un devis avant de m’engager ?

Non, vous n’avez pas besoin de devis, notre offre étant tout compris. Une fois l’abonnement souscrit, un technicien se déplacera chez vous pour établir son diagnostic et sécuriser les axes stratégiques de l’habitation et les zones de valeur (pièce de vie, couloir menant aux chambres...). Le diagnostic et l’installation se font en un seul et unique rendez-vous.
Le technicien et lui seul déterminera (en s’appuyant sur son outil de diagnostic et sur son expertise) le nombre, les types et l’emplacement des équipements, sans que le tarif de votre offre ne varie.
En moyenne pour la télésurveillance de biens, 2 ou 3 détecteurs suffisent pour détecter des cambriolages pour un appartement en étage, et 3 à 5 pour des maisons ou des appartements en RDC (pour une surface inférieure à 200 m2). Si nécessaire, dans des cas spécifiques identifiés par nos techniciens, ils pourront être amenés à dépasser ces nombres indicatifs (quelques détecteurs supplémentaires, toujours inclus dans votre offre).
Le prix de votre offre ne changera pas suite à l’intervention du technicien.

Je ne comprends pas la différence entre l’auto-surveillance et la télésurveillance ?

L’auto-surveillance consiste à acheter des capteurs et à gérer soi-même la sécurité d’un domicile, y compris en cas d’intrusion.
Au contraire, Maison Protégée vous offre la garantie d’une surveillance par des professionnels 24h/24 et 7j/7 et d’une intervention en cas de sinistre (agent, re-sécurisation des accès), y compris lorsque vous n’êtes pas disponible. Votre matériel est installé par un technicien. Il est en location : vous ne réglez que l’abonnement mensuel.

Y a-t-il des services et des détecteurs supplémentaires dans l’offre la plus chère ?
Quelle est la différence entre les 2 offres ?

L’offre Maison Protégée est une offre unique avec 2 prix. Cette différence de prix s’explique par la configuration du logement. Un appartement en étage est moins vulnérable aux cambriolages qu’une maison ou un appartement au rez-de-chaussée. En effet, ces derniers ont plus d’accès et d’ouvertures qu’un appartement en étage. L’installation nécessitera plus de capteurs pour la sécuriser. Néanmoins, les services inclus sont les mêmes.

Combien de temps suis-je engagé(e) ?

L’offre Maison Protégée est sans engagement de durée. Vous pouvez la résilier à tout moment moyennant des frais de 49 €.

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Pour l’instant, seul le prélèvement mensuel permet de souscrire. Nous vous proposerons prochainement d’autres moyens de paiement.

Est-il possible de voir le matériel avant l’installation ?

Pour retrouver les photos des capteurs, des détecteurs…, rendez-vous à la page Matériel.
Vous préférez le découvrir en boutique Orange ? Consultez la liste des boutiques qui présentent le matériel.

À quel moment, le détecteur de mouvement prend-il des photos ?

L’alarme est activée par la détection d’un mouvement qui déclenche la prise de 3 photos. Vous pourrez les consulter sur votre application Maison Protégée. Si vous n’êtes pas disponible, c’est l’agence qui prendra le relais. Elle vérifiera à partir de ces photos qu’il s’agit d’une véritable intrusion avant d’intervenir chez vous. En dehors d’une intrusion, l’agence ne peut en aucun cas déclencher une prise de photos et voir ce qu’il se passe chez vous.

Combien de photos sont prises par le détecteur de mouvement ?

Lorsque l’alarme est activée et qu’une intrusion est détectée, le détecteur de mouvement prend 3 photos en rafale. Vous pourrez les visualiser sur votre application pour confirmer ou infirmer l’intrusion. Les photos sont disponibles 30 jours dans l’application puis supprimées.

Si je rentre chez moi alors que l’alarme est active, est-ce que j’ai le temps de la désactiver avant qu’elle ne sonne ?

Lorsque l’alarme est active et qu’une intrusion est détectée, le clavier avec sirène intégrée va émettre plusieurs bips pour vous laisser le temps de désactiver l’alarme. La sirène se fera entendre uniquement si l’alarme n’est pas désactivée à la suite de ces bips.

À quoi sert un détecteur de fumée connecté ?

Lorsque la fumée est détectée, une alerte est remontée au centre de télésurveillance qui fera intervenir les pompiers si besoin. Le détecteur de fumée connecté permet une prise en charge rapide de l’alerte pour éviter le maximum de dégâts à votre foyer, y compris lorsque vous êtes absent et n’entendez pas l’alarme.

Est-ce que les capteurs peuvent filmer ?

Non, aucun détecteur ne filme ou ne dispose d’un système de vidéo.

Est-ce que les détecteurs enregistrent le son ?

Non, il n’y a ni haut-parleur ni enceinte sur les capteurs. On ne peut ni enregistrer des conversations, ni parler à distance via les détecteurs.

Quels détecteurs sont compris dans l’offre ?

L’objectif de la télésurveillance est de sécuriser les axes stratégiques de l’habitation et les zones de valeurs (pièce de vie, couloir menant aux chambres...).
Différents types de détecteurs sont utilisés, des détecteurs d’ouverture, et surtout des détecteurs de mouvement.
En moyenne pour la télésurveillance de biens, 2 ou 3 détecteurs suffisent pour détecter des cambriolages pour un appartement en étage, et 3 à 5 pour des maisons ou des appartements en RDC (pour une surface inférieure à 200 m2). Si nécessaire, dans des cas spécifiques identifiés par nos techniciens, ils pourront être amenés à dépasser ces nombres indicatifs (quelques détecteurs supplémentaires, toujours inclus dans votre offre).
Mais c’est le technicien et lui seul qui déterminera (en s’appuyant sur son outil de diagnostic et sur son expertise) les détecteurs suffisants et leurs emplacements.
Il installera, au minimum, un détecteur de mouvement avec prise photos*, un clavier avec sirène intégrée permettant d’activer et de désactiver l’alarme, une centrale qui permet la remontée des alertes vers le centre de télésurveillance et deux badges (permettant d’activer et de désactiver l’alarme sur le clavier).

Vous pouvez en option ajouter un détecteur de fumée connecté qui enverra une alerte au plateau de surveillance en cas d’incendie. Ce détecteur permet de faire intervenir rapidement les pompiers si nécessaire.

Sont également disponibles en option en location : des badges supplémentaires et des télécommandes. Ces dernières permettent par exemple de désactiver l’alarme depuis votre garage si vous préférez cette option à l’application.
*ou un détecteur de mouvement sans prise de photo si vous ne voulez pas de mode photo.

Est-ce que je peux rajouter d’autres capteurs ?

Les seuls capteurs qui fonctionnent avec votre abonnement sont ceux installés par notre technicien. Il n’est pas possible d’acheter des capteurs et de les ajouter à votre système Maison Protégée.

Est-ce que je dois payer une caution pour les capteurs ?

Non, le matériel est en location. Vous ne réglez que l’abonnement mensuel.

Est-ce que je garde les capteurs après avoir résilié mon offre ?

Non, les capteurs de votre offre Maison Protégée sont en location et vous devrez les retourner en cas de résiliation. Dans le cas contraire, des frais (équivalents à la valeur du matériel) vous seront facturés pour non-restitution du matériel.

Où seront placés les détecteurs ?

Un technicien intervient chez vous pour installer les détecteurs. En tant que professionnel, il déterminera le nombre de capteurs à installer ainsi que sur les meilleurs emplacements. De manière générale, les capteurs sont placés près des ouvrants (portes et fenêtres) et des zones de passages mais c’est la configuration de votre logement qui déterminera leurs emplacements.

En quoi consiste le diagnostic sécurité réalisé par le technicien lors du RDV d’installation ?

Lors de son intervention, le technicien réalisera son diagnostic de sécurité et vous expliquera comment les détecteurs vont couvrir les axes stratégiques et les zones de valeur pour détecter les cambrioleurs.
Si la configuration particulière de votre logement ne permet pas de sécuriser tous les axes stratégiques et les zones de valeur, ou bien si vous n’êtes pas d’accord avec le diagnostic de sécurité du technicien ou encore en raison d’éventuelle incompatibilité technique, l’installation ne pourra pas se faire et votre contrat sera résilié sans frais.
Cas particuliers des garages attenants et des vérandas :
Pour ces zones à fortes contraintes, seul le diagnostic de sécurité fait sur place par le technicien permettra de savoir si ces zones devront et pourront être sécurisées (dépendant de l’épaisseur des murs par rapport à la centrale d’alarme, de la distance entre les équipements et la centrale, de l’étendue des surfaces vitrées…).

Comment sont fixés les capteurs?

Les capteurs sont fixés grâce à du scotch double-face. Une fois fixés par le technicien, il ne faut pas les déplacer. Pour changer les piles, vous n’avez pas besoin de décrocher les capteurs.
La centrale est quant à elle branchée sur secteur et par un simple port Ethernet sur votre box Internet.

Combien de temps est nécessaire au technicien pour installer les capteurs chez moi ?

Lors de la prise de rendez-vous pour l’installation, vous êtes informé qu’un créneau de 2 heures est nécessaire. Vous devez être présent pendant l’installation.

Est-ce qu’il y a des frais d’installation ou d’activation ?

Non, l'installation est entièrement incluse dans votre abonnement.

Y a –t-il des contextes pouvant empêcher l’installation ?

Le Logement ne doit pas être déjà équipé d'un système de télésurveillance. L'installation des équipements ne pourra avoir lieu que lorsque la résiliation de ce système de télésurveillance sera effective et les équipements déposés.
La surface des supports (murs, plafond...) sur laquelle les équipements seront positionnés doit permettre leur fixation par un adhésif.
L'épaisseur des murs ne doit pas empêcher le bon fonctionnement du Service.

Est-ce à moi de changer les piles de mes détecteurs ?

Oui, lorsque cela sera nécessaire, vous devrez acheter des piles. Il s’agit de piles lithium classiques disponibles en grandes surfaces. Elles peuvent être remplacées sans décrocher les détecteurs. Si vous préférez qu’un technicien les remplace à votre place, une prestation de 49 € vous sera facturée au titre du déplacement, l’achat des piles restant à votre charge.

Qui assure la maintenance des détecteurs ?

Si l’un des détecteurs présente un dysfonctionnement qui ne peut pas être réparé à distance, un technicien est envoyé chez vous pour le remplacer.
En cas de perte ou de dégradation des capteurs, le remplacement est à votre charge.

Que se passe-t-il en cas de coupure de courant ?

Une notification vous est envoyée au bout de 30 minutes de coupure en vous invitant à rebrancher la centrale dès que possible. Néanmoins, cette dernière dispose d’une autonomie de 24h, votre logement est donc protégé, même en cas de coupure d’électricité.

Que se passe-t-il en cas de coupure Internet ?

La centrale dispose d’une carte SIM qui permet de prendre le relais en cas de coupure Internet pour assurer la protection de votre foyer, en attendant que la connexion Internet soit rétablie.

Qu’est-ce que je peux faire avec l’application mobile ?

L’application mobile vous permet d’activer et de désactiver l’alarme à distance. Lors de la détection d’une intrusion, vous avez accès aux photos prises par le détecteur de mouvement pour vous permettre de confirmer ou non qu’il y a un cambriolage dans votre logement. L’application permet également d’avoir accès à vos dernières factures ainsi qu’à l’historique des manipulations effectuées et des alertes, et de définir les contacts qui doivent recevoir les alertes.

Est-ce que je peux savoir si mes enfants sont bien rentrés ?

Oui, grâce à l’historique présent sur l’application, vous saurez quelle personne a désactivé l’alarme. En effet, vous pouvez attribuer nominativement chaque badge ou chaque code de désactivation à une personne de votre foyer.

Est-ce que je dois obligatoirement télécharger l’application mobile pour souscrire l’offre de télésurveillance ?

Non, vous pouvez souscrire l’offre sans avoir l’application sur votre téléphone. Néanmoins, il sera plus difficile pour vous en cas d’alerte de vérifier qui est chez vous et de piloter l’ensemble des paramétrages. Il est donc recommandé d’utiliser l’application.

Qu’est-ce que le « mode partiel » ?

Le mode partiel vous permet d’activer l’alarme dans une partie seulement de votre logement. Ce mode est pertinent la nuit par exemple pour continuer d’être protégé au rez-de-chaussée tout en ayant la possibilité de circuler à l’étage sans déclencher de fausses alertes puisque l’alarme n’y sera pas active.

Comment obtenir de l'aide pour utiliser le service ?

Nous vous invitons à consulter l’assistance en ligne.
Vous y trouverez les réponses à vos questions et de nombreux conseils.

Comment une intrusion est-elle détectée ?

Lorsque l’alarme est activée, les capteurs détectent chaque passage par les ouvertures protégées et chaque passage devant les détecteurs de mouvements, ce qui va déclencher l’alarme et le processus d’alerte.

Que se passe-t-il en cas de déclenchement d’une alerte intrusion ?

L’alerte est remontée au plateau de surveillance qui vous contacte immédiatement (appel, SMS et mail) :
Soit vous êtes disponible et vérifiez les photos prises par le détecteur de mouvement dans votre application pour confirmer ou infirmer l’intrusion et joindre si besoin les forces de l’ordre.
Soit vous n’êtes pas disponible. Alors, le plateau prend automatiquement le relai et accède aux photos prises. En cas d’intrusion avérée, il prévient les forces de l’ordre. Si un doute subsiste sur la nature de l’intrusion, il missionne un agent d’intervention à votre domicile.

À quoi sert l’agent de sécurité ?

Lorsque le plateau procède à une vérification d’intrusion, il peut déterminer à distance si celle-ci est avérée ou s’il s’agit d’une fausse alerte. En cas de doute, il est possible d’envoyer un agent d’intervention procéder à une vérification sur place. Si un sinistre est constaté, les secours sont appelés et l’agent reste sur place jusqu’à ce qu’ils arrivent. Si besoin, il peut également rester le temps de mettre en œuvre la re-sécurisation de vos accès (portes, fenêtres) s’ils ont été endommagés.

Quel est le délai d’intervention de l’agent de sécurité ?

Le délai d’intervention de l’agent de sécurité dépend des conditions d’accessibilité de votre logement et des conditions de circulation. Lorsqu’il y a une intrusion, l’agent le plus proche de chez vous est envoyé.

Est-ce que les alertes sont gérées par le plateau la nuit ?

Oui, le plateau de surveillance est disponible 24h/24 et 7j/7 pour vous garantir sécurité et sérénité en toutes circonstances. Les alertes sont gérées de la même façon le jour et la nuit.

Que faire en cas de déménagement ?

Il vous faudra résilier votre offre Maison Protégée et restituer votre matériel (sans frais, grâce à un bon de retour), puis souscrire à une nouvelle offre Maison Protégée pour votre nouveau domicile. Un technicien viendra établir le diagnostic d’installation et sécuriser les axes stratégiques et les zones de valeur de votre nouveau logement.
Connectez-vous à votre espace Maison Protégée et contactez le service client Maison Protégée pour traiter votre demande.

Y a-t-il des frais de résiliation ?

Oui, les frais de résiliation sont de 49 €.

Lorsque je résilie, est-ce que c’est à moi de décrocher les capteurs et de les renvoyer ?

Oui, lorsque vous souhaitez résilier votre abonnement, vous devez décrocher le clavier et les détecteurs et renvoyer l’ensemble des équipements en suivant la procédure qui vous sera fournie. Si vous ne retournez pas les capteurs ou s'ils sont en mauvais état, des frais (équivalents à la valeur du matériel) vous seront facturés. Si vous ne pouvez pas décrocher les capteurs vous-même, vous pourrez demander une prestation de démontage par un technicien qui vous sera alors facturée 49 €.

Que se passe-t-il si je ne renvoie pas le matériel une fois que j’ai résilié mon offre ?

Si vous ne retournez pas les équipements, des frais (équivalents à la valeur du matériel) vous seront facturés. Si vous n’arrivez pas à décrocher les capteurs, vous pourrez demander une prestation de démontage par un technicien qui vous sera facturée 49 €.

Lorsque je résilie, à quel moment le prélèvement s’arrête-t-il ?

Si vous résiliez avant le 19 du mois en cours, il est possible d’arrêter les prélèvements et ne pas payer un mois supplémentaire. Après le 19 du mois en cours, la facture sera éditée mais vous serez remboursé(e) de la somme réglée en trop.

J’ai changé d’avis après m’être abonné, comment faire ?

Vous bénéficiez d’un délai de 21 jours, à compter de la date de votre commande, pour changer d’avis.
Si vous avez utilisé le service, vous serez facturé au prorata jusqu'à la date de réception de votre rétractation.
Si vous vous rétractez alors que l’installation a déjà été effectuée, vous devrez retourner le matériel (les frais de retour sont pris en charge par Orange).
Dans tous les cas, nous vous conseillons de contacter le service clients au plus vite.

Un conseiller à votre écoute

Nous vous rappelons gratuitement et instantanément de 8h à 20h, du lundi au samedi (sauf jours fériés).

Les atouts de l'offre Maison Protégée

* Centre de télésurveillance certifié APSAD, type P3, sous les n°233.16.31, conformément à la règle APSAD R31
Promotion : Valable pour toute première souscription (même titulaire et même adresse) à l’offre Maison Protégée.
Frais de résiliation : 49 €
Restitution sans frais du matériel sous condition que les équipements soient en bon état. Frais de retour du matériel pris en charge par Orange.

Tout inclus : hors détecteur de fumée connecté, badges supplémentaires et télécommande.
Les détecteurs d'intrusion sont inclus dans l'abonnement quel que soit le nombre de détecteurs nécessaires à la protection du logement.

Appli mobile : avec mobile et sur réseaux compatibles
Relai sur le réseau mobile en cas de coupure internet : sous réserve de couverture mobile Orange GPRS (2G, 3G, 4G)
Durée d'archivage de vos photos sur nos serveurs : 30 jours
Intervention des forces de l'ordre : Après levée de doute conformément à l’article L 613-6 du Code de la sécurité intérieure.

Offre réservée aux abonnés particuliers Orange mobile ou internet pour les logements en France métropolitaine d'une surface inférieure ou égale à 200M2 et dont la valeur des biens mobiliers ne dépasse pas 100 000€. L'offre Maison Protégée est une offre de surveillance proposée par Orange Télésurveillance (SAS au capital de 33 610 000 €. Siège social : 1 avenue du Président Nelson Mandela, 94210 Arcueil-RCS Créteil 824353973) titulaire de l'autorisation d'exercer AUT-094-2117-05-16-20180654177 délivrée par le CNAPS (Conseil National des Activités Privées de Sécurité). L'autorisation d'exercice ne confère aucune prérogative de puissance publique à l'entreprise ou aux personnes qui en bénéficient.